インバウンド

【外国人をおもてなし】言語に頼らない「指差し会話シート」の可能性

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こんにちは!ごいちです。

2016年3月に日光商工会議所で「指差し会話シート使い方説明会」が開催されました。今や、日本全体がインバウンド事業(外国人観光客を日本に誘致すること)に力を入れていて、全国にも指差し会話シートが多く存在します。

しかし、今回の指差し会話シートは日光市での使用を前提に作られたので、内容も日光市内の飲食店やおみやげ屋さんが使いやすいように工夫されています。具体的にどんな内容か、紹介しながらレポートします。

1.なぜ「指差し会話シート」は作られたのか?

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この指差し会話シートは「栃木県外国人対応販売促進モデル支援事業」というプロジェクトの中で作られました。簡単に言うと、地域の商店街を元気にするため外国人に商品やサービスを提供しよう、という事業です。

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相手は日本語のわからない外国人旅行者です。言葉が通じないってすごいストレスですよね?そこで、外国語を話せなくても意思疎通ができるコミュニケーションツール、指差し会話シートが作られました。

どうやって作ったの?

今回は国学院大学の交換留学生に協力してもらいました。事前に日光東照宮があるエリアの商店街を2つの方法で調査しました。

(1)インタビュー

商店街の人たちが外国人旅行者とのやりとりで困っていることを、留学生が聞きとり調査しました。商店街ならではの現場のやりとりを聞くことができたそうです。

(2)なりきり調査

留学生が本当は日本語をしゃべれるのに、日本語がわからない外国人になりきってレストランや商店でやりとりをしました。その中で感じた不便さや困ったことを参考にしたそうです。

2「指差し会話シート」こだわりの4つのポイント

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指差し会話シートを作るとき、4つのポイントを意識して作ったと国学院大学の教授は話しました。今までの外国人接客マニュアルとは全く違うことが話から伺えます。

今回は4月から新しく入った地域おこし協力隊のみふみふしゅうちゃんに協力してもらったので、二人の紹介も兼ねてポイントを説明していきます。

(1)イラストをたくさん使う

 yubisashikaiwa_92人間は目からの情報で判断することが多いのでイラストをたくさん使い「視覚的会話」を意識したそうです。文字ばかりよりもイラストがあったほうがわかりやすいですよね。初めて見る人でもとてもわかりやすくなっています。

今までの指差し会話シートは会話集になりがちで、話したい文章を探すのに手間取り会話がスムーズにできないという話もあったので、その解消にもつながりそうです。

(2)コミュニケーションに言語は不要

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なかなか目からうろこが落ちるような内容でしたが、中途半端に外国語をしゃべると自分が意図していない内容が相手に間違って伝わってしまうこともあるそうです。

それが原因でトラブルが起こることもあるので、イラストを多用したわかりやすい指差し会話シートで意志を伝えることが重要だと言っていました。

(3)日光の商店街を想定

yubisashikaiwa_65 日光市のおみやげには有名な水ようかんや日光彫りなどがあります。そういったおみやげ屋さんに外国人旅行者が立ち寄った際に想定されるやりとりも盛り込まれています。

要冷蔵、食洗機で使える、などの言葉がちょっと指を差しただけで伝えられるのはとても便利ですね。

(4)笑顔が大切

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一生懸命慣れない外国語で伝えようとすると顔が険しくなりがちです。悪気はなくても相手に悪い印象を与えてしまうこともあるかもしれません。

イラストを多用した指差し会話シートを使うことで、身振り手振りのジェスチャーが多くなり、自然と笑顔も増えます。言語を必要としないおもてなしも増えてきますよね。

3.実際のやりとりを動画で少し紹介

この指差し会話シートはどうやって使うのか?留学生がデモンストレーションしてくれました。

この動画では、お会計が100円なのに電卓では108円と表示されていて、外国人が「100円じゃないのか?」と聞いています。それに対し、店員が「税込(tax included)で108円です。」という意志表示をしています。

店員はほとんど笑顔&ジェスチャーで対応していますね。

おわりに 指差し会話シートの本当の役割

今まで日光市や栗山地域に観光で来てくれた人を思い出すと笑顔だったり地元の方たちと交流している姿が思い浮かびます。

指差し会話シートは意思疎通を円滑にするためのものですが、それ以上に

笑顔や交流する機会を増やすツール

として利用していけたらよいと思います。

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ごいち

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静岡生まれの栗山2年生。今年から栗山の地域おこし協力隊のリーダーとして活躍中。二次元とアルコールをこよなく愛し、 アニメを見ながら晩酌しないと1日が終わらない。得意技は残像拳。

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